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ニチガス、コールセンター効率化システム提供へ[ブロックチェーン]

記事のポイント

  • ニチガス、コールセンター効率化システム提供へ
  • 電子行政先進国エストニアの基盤活用

日本瓦斯株式会(ニチガス)はコールセンター向け一元化サービスの提供を開始した。同サービスはエストニアの電子国家基盤として採用されている[X-Road]とブロックチェーン技術を組み合わせることで、コールセンターでの商品・サービスごとに分かれている膨大な顧客情報を一括管理できるようにしており、コールセンター業務の効率化につながる。すでに同社では5月から同システムの導入しており、今後はコールセンター事業者や通信会社等に外販する。

 

ニチガス、コールセンター効率化システム提供へ

726日、日本瓦斯株式会(ニチガス)はコールセンター向け一元化サービスの提供を開始した。同サービスはPlanetway Corporationが開発し、電子行政先進国であるエストニア共和国のデータ連携基盤[X-Road(エックスロード)]を民間企業向けにカスタマイズした[Planet Cross]を活用したものとなっている。

インターネット上で、企業内・企業間のセキュアなデータ連携を実現し、既存システムやデータベースに変更を加えることなく他企業とのデータ連携を可能とするため、段階的に適用領域を広げていくことが可能なシステムとなっている。一般的にコールセンターの顧客情報は契約している商品・サービスなどの項目別にデータベース管理されており、そのためコールセンター担当者は各商品・サービスごとに顧客の氏名などの個人情報を検索する必要があり、顧客対応が遅れる一因となっていた。そうした中で、今回開発・提供を開始したシステムを採用することでそれぞれの顧客情報を紐づけし、一括での検索を実現する。特に、業務の効率化を図るだけでなく、国家規模で利用されているため、個人情報やプライバシーに関する情報等の秘匿性の高い領域でのデータ活用に効果を発揮するとしている。

  • ブロックチェーン技術 取引履歴を暗号技術によって過去から一本の鎖のようにつなげ、取引履歴・情報を正確に維持しようとする技術であり、P2Pネットワークを利用することで中央管理者を必要とせずにシステムを維持することが可能なものとなっている。分散され、中央管理者がいないため、データの改ざん・破壊に強いという特徴のほか、サーバーのダウンや中央管理者による不正にも強いものとなっている。ただ、同技術にはもちろん専門的な知識が必要であり、開発や運用のハードルも高いため実用化に向けては、法整備はもちろん技術者の育成などが必要となっている。
  • 日本瓦斯株式会 電力・ガスといった日本のエネルギー大手販売会社である。液体石油(LP)ガス最大手企業だが、LPガスの需要は年々減少傾向となっており、今後もその傾向が続いていくと予想されている中で、同社は情報技術関連サービスを強化し、収益源の多様化を目指している。

 

国家のデジタル化進めるエストニア

今回ニチガスが開発したコールセンター向けワンストップサービスは、エストニアの電子政府における重要な基盤技術となっている。同国は情報技術先進国として知られ、行政の電子化を着々と進めている国の一つである。同国は「業務効率化」だけが電子政府を構築する主たる目的ではない。同国は歴史上他国によって領土を占領されてきた歴史を持つ国であり、今後「領土」が奪われる可能性や政治・経済ともに他国に蹂躙することに備え、有事の際に「国家」として存続し続けられるように、誰からも蹂躙されず自由にあれるよう、世界中にからいつでもエストニア国民が政府へアクセスできるように電子化を進めているのである。

出生届や納税だけでなく、事業所の開設などといった様々な行政手続きをネット上で完結できるようになっているほか、国民向けに国家資料を閲覧できる態勢となっている。そのなかで[X-Road]は、複数のデータベース自体は分散したままで相互運用を可能にし、コストを抑えながら国家規模の大幅な業務効率化を実現させている電子政府を支える重要な基盤技術となっているのである。

 

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参考:Planetway Japan株式会社[Planetwayのデータ連携基盤「PlanetCross」 コールセンター向け顧客検索システムにおける実運用を開始]

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